Bra Bils kunniga antropologer

Att känna sin kund, inte så enkelt som det först låter. För vet vi egentligen hur kunderna lever och bor? Vet vi ens vad de vill? Vet vi sen vad de skulle kunna vilja i framtiden?

”Välkommen till jobbet”. Så sa den här killen på bilden nedan till mig när jag slog mig ner i stolen bredvid.

Fotot är taget från Upplands Bils motor när jag för ett par månader sedan lämnade in bilen för byte till sommardäck. Verkstaden hänvisade mig till den här ytan där killen i fråga redan satt och väntade. Där fanns det kaffe, ett helt öppet och gratis w-lan och dessutom flertalet morgontidningar. Alla, precis alla, av oss som satt där tog direkt upp sina bärbara datorer och mobiler och började jobba i väntan på att bilen skulle bli klar. Sen pingade det till i vår SMS-korg när bilen var redo för hämtning. Vi alla skrattade högt åt att vi kunde ses där i morgon igen och sköta våra jobb – eftersom jobblösningen här i många stycken var bättre än den vi själva hade på jobbet. Jag själv gick glad i hågen till bilen – som också hade fått sina nya däck, precis som var utlovat.

Tänk att en sådan liten sak kunde göra mig glad. Förmodligen kanske det beror på att förra året då existerade ju inte den här lösningen på Bra Bil i Väsby. Då fick jag sitta och glo rakt i väggen.

Egentligen är det rätt fascinerande hur fort den här utvecklingen har gått. Det är bara några år sedan som flertalet pusselbitar började falla på plats. Vi fick våra smartphones. Vi fick också ett stort antal mobila tjänster att använda den till. Priset på bärbara datorer rasade också rejält.  W-lan blev enkla, och billiga, att bygga. Idag har rätt många av oss sådana här prylar och kopplingar – framför allt vi som är hyfsat köpstarka och jobbar på ett kontor.

Känns samtidigt som att den utvecklingen kom i rätt tid. Den rådande medelåldersgenerationen av arbetskraft känner sig stressad. Samtidigt är den teknikmogen. Den lever ett påfallande mer jämlikt liv i jämförelse med den förra generationen (även om bilden här mest antyder motsatsen – vi var bara män). Barnen skall hämtas på dagis. Jobbet har kvar sina krav. Där gäller att mycket sker med en dator och/eller mobil. Man förväntas vara nåbar direkt. Man vill kunna nå alla andra direkt. Sekreterarna saknas numera så bokning av möten, det gör man själv. Mitt i all detta gäller att bilen skall fixas.

Klart att den här generationen har sugit upp all den här teknologin.

Å ena sidan är den här typen av lösning som Bra Bil visar knappast direkt high-tech. Kanske inte heller så där vansinnigt dyr. I alla fall inte i förhållande till vad jag betalar för bilen i stort. Å andra sidan är den här typen av lösning samtidigt trots allt inte så vanlig som man kan tro. Vi alla har inte riktigt hängt med här. Det kommer att ta sin tid innan så sker.

Men det var samtidigt värst vad det kan ta lång tid ibland.

En merpart av Sveriges öppna ytor tex konferensgårdar, universitet, kollektivtrafikobjekt, mötesplatser, företagsentréer etc saknar idag öppna w-lan. Varför är det egentligen så?

På pendeltåget mellan Märsta och Stockholm hittar man förvisso, om man testar, ett stort antal helt vidöppna w-lan-punkter – nästan vid varenda station under vägen dessutom. Men det är en ren slump. Det beror på att ett antal kontorsmänniskor i närheten har glömt låsa sina w-lan. I övrigt finns inga w-lan på pendeltåget. Inte heller på t-banan för den delen.

Och så här är det på bra många ställen i landet just nu.

Dessutom: i tunneln mellan Solna och Karlberg, en tunnel som bara är en så där 100 meter lång, saknas fortfarande helt en mobilkontakt. Så varje gång jag pratar i mobilen på pendeln får jag be att få ringa upp igen när vi väl kommer ur tunneln. Som hyfsat normalt digitalt arbetande kontorsperson är sådana saker idag rätt irriterande. SL hindrar mitt jobb tänker jag då. Och tänker tillbaka på Bra Bil som vet hur man gör.

Och så här kan man tänka på bra många ställen i landet just nu.

Det är också därför som den typen av lösningar som Bra Bil i Väsby nu visar är intressant. Det som, å enda sidan är förhållandevis moderna lösningar, men å andra sidan förhållandevis självklara lösningar, gör med oss är ju att vi kunder nu förväntar oss mer.

Det är sen förvisso smått trevligt att jag numera kan få en w-lan-access när jag går in tex på turistbyrån i Stockholm (se bilden nedan – tagen i morse). Men varför det inte kan vara helt öppet undrar jag allt. Varför måste jag stå i kö för att be om ett lösenord – det är väl dumt att jag tar upp kassans tid med just sådant?

Så varför skall det då vara så himla svårt att få till just sådant här på de platser där det behövs?

Själv tror jag förvisso att fenomenet i stort kan förklaras av just hur fort det nu går. Men det är ju bara en förklaring, knappast en ursäkt.

Förmodligen är en av de mer vanliga företagsnära ursäkterna istället att väldigt många företag ser IT som en ren kostnad – istället för inkomstskapare. Företag har precis redan investerat i någon ny typ av datasystem. Och nu kommer vi kunder och ber om mer. Företag anser säkert att IT-kostnaderna har rakat i höjden. Och vi ber om mer. Företag, inklusive deras IT-chefer, är säkert genuint trött på det kaos man upplever av alla de anställda som just nu vill ta med sig sina digitala prylar till jobbet. Och vi ber om mer. Det som redan har fått begreppet BYOD – bring your own device – irriterar rätt många just nu (En sak jag själv för övrigt tänkt till lite på i den här kampanjen som just nu drivs av TDC). Och vi ber om mer.

Men alla sådana här förklaringar är ju firmans problem – inte mitt. Jag vill ha mer. Och jag som kund struntar väl rätt blankt i vad min leverantör har för inbyggda svårigheter att hantera. Jag har ju ett liv som jag försöker att leva. Ett liv som jag för övrigt dessutom är beredd att betala för att få hjälp med att hantera. Alternativt går jag förr eller senare till någon annan som förstår hur jag har det.

Det mesta pekar just nu nog på att roten till det hela ligger i att rätt många verksamheter inte längre riktigt kan sin egen kund. Eller kanske inte ens vill kunna sin kund?

Vi förstår helt enkelt inte hur kunderna har det. Ännu mindre förstår vi hur de vill ha det. Och ännu, ännu, ännu mindre lätt har vi att föreställa oss hur kunderna Skulle kunna ha det. Det intressanta är väl ändå just det: hur kunderna skulle kunna ha det i framtiden?

Det är nog därför rätt många av oss som just nu skulle vinna på att försöka leva sig in i sin kund. Hur annars skall man kunna lösa sådant här?

Min gissning är att det krävs ett mått av kundanalys. Att man helt enkelt sätter sig för att studera hur kundernas liv egentligen är. Att man nyfiket ser sig omkring.

Det var nog det som den här kunden på Bra Bil gjorde när han sa just ”välkommen till jobbet”.

Man kanske kan köpa in honom som konsult för sådant här. Han hade ju trots allt en poäng. Han pratade glatt, såg sig om kring, och verkade ju faktiskt nyfiken på alla oss andra som satt där och väntade.

Tänk förresten om han var antropolog? För säga vad man vill: är det något som antropologer är bra på så är det att försöka leva sig in i någon annans kultur.

Ja, kanske är det just där roten till en utvecklad marknadsförståelse finns nu idag. Att vi helt enkelt omskolar ett gäng marknadsförare till riktiga antropologer. För säga vad man vill: rätt många av dagens verksamheter verkar ha en bit kvar.

Och vi kan väl ändå inte vänta på arkeologerna kommer och tittar?

Comments are closed.


Random Posts Widget By Best Accounting Services

WP SlimStat